Nuovi servizi e più funzionalità per la piattaforma di servizi che la service design company realizza per il gruppo automobilistico francese a cui fanno capo i marchi Peugeot, Citroën e DS.
Logotel va incontro alla nuova strategia del gruppo automobilistico PSA, che annovera i marchi Peugeot, Citroën e DS, aiutando a ridisegnare servizi e funzionalità della business community EKIP rivolta a oltre 2.000 professionisti che lavorano nella rete Commercio Ricambi e nella rete Servizi Post Vendita del gruppo transalpino. La release della piattaforma nasce dall’accorpamento delle quattro precedenti community – la più vecchia delle quali risale al 2004 – in un’unica nuova struttura nell’ottica di offrire un maggiore servizio alla rete e di migliorare i processi di comunicazione innescando nuove sinergie tra gli attori coinvolti. Per agevolare questo progetto il team “Commercio Ricambi e Servizi Post Vendita” insieme a Logotel ha riprogettato la nuova community che ora non solo è in grado di fornire servizi più rapidi ed efficienti, ma permette di raccogliere in un unico hub tutti i gestionali che il Gruppo mette a disposizione della propria rete.
L’esperienza di EKIP, che va avanti da 11 anni, la configura come la seconda community più longeva tra quelle realizzate dalla service design company. “Si tratta di una case history di successo, anche se quando abbiamo iniziato nel 2004 poteva sembrare avveniristico ideare un progetto a supporto di una rete così particolare” spiega Fabrizio Lauria, project manager di Logotel e responsabile della community. Il progetto, portato avanti in coerenza con la filosofia Making Together di Logotel, ha preparato e supportato il Cliente a gestire sempre più in autonomia i processi per diventare sempre più “indie”. Difatti la redazione di Logotel cogestisce EKIP insieme ai referenti marketing del Gruppo PSA, con i quali ha sempre condiviso le decisioni e ogni fase di sviluppo progettuale. Del resto lo stesso nome EKIP, riattualizzando il termine francese “Equipe”, ribadisce la propria natura di strumento al servizio di tutta la squadra, alimentato quotidianamente dai contributi di tutti i partecipanti, ciascuno con le proprie differenti capacità ed esperienze.
La maggior parte degli addetti dell’ecosistema PSA che lavorano nei punti vendita e nei centri di assistenza sono sempre collegati con il portale della community. La sfida è costruire un ambiente di contatto e scambio che metta in relazione le Marche con il mercato attraverso l’anello di servizio rappresentato da tutti i professionisti che si interfacciano con il Cliente. Il tasso di engagement è molto alto perché EKIP si è rivelato un servizio indispensabile per la vita professionale di queste persone. “Ogni giorno – continua Lauria – offriamo aggiornamenti di prodotto, contenuti informativi anche sulle novità commerciali e momenti di animazione che permettono a una realtà professionale così eterogenea sia la comprensione dei processi aziendali, che la condivisione di esperienze su come si ingaggia il Cliente nell’offerta di prodotti o servizi e sulla gestione del post vendita”. Inoltre, attraverso il quotidiano lavoro della redazione, qualunque tipo di feedback viene reso noto, elaborato e discusso alla ricerca della migliore soluzione. In questa direzione è possibile affermare che la strategia di PSA finisce all’interno della community, ma la community, a sua volta, si configura come un importante touch point che in un’ottica B2C è in grado di raccogliere tutti i riscontri di chi sta in prima linea con il Cliente. Al pari, sotto il versante B2B, rende più fluide e veloci le comunicazioni tra concessionarie e Casa Madre. “Abbiamo messo a disposizione uno strumento unico che altre realtà del settore non hanno – conclude il Direttore Commercio Ricambi e Servizi Post Vendita Michele D’Ercole – nel corso di questi anni la community si è rivelata uno strumento importante perché ha permesso alle reti del Gruppo PSA di autoapprendere eautoalimentare processi di crescita virtuosi. La nostra rimane comunque una piattaforma ‘always beta’ che punta a migliorarsi continuamente. Di conseguenza non ci fermeremo alle novità che abbiamo introdotto di recente perché sono già previsti altri sviluppi successivi”.