Palermo, AMAT e l’iceberg

Parliamo di AMAT, l’azienda municipalizzata che gestisce i trasporti pubblci a Palermo.

Fra i miei peccati di gioventù c’è quello di avere studiato, applicato e insegnato in Italia e all’estero i principi di Qualità condivisi dalle più grandi aziende. L’ho fatto per portare il pane a casa, prima di cominciare a scrivere gialli e articoli; ma non ho dimenticato le cose che ho imparato, e mi tornano spesso utili.

Una di queste è che un’idea della qualità dell’organizzazione interna di un’azienda la si può avere spesso anche da un dettaglio. Un pò come per l’iceberg: la parte emersa ti avverte dell’esistenza di quella sotto il pelo dell’acqua, che è nove volte più grande e di gran lunga più pericolosa.

Con questa premessa, vi racconto della professionalità con cui l’AMAT ha gestito una mia richieste di informazione sulla ZTL.

Ecco le mail scambiate, occhio anche alle date.

...

Da:   (mio indirizzo mail, che ometto per la privacy)

11 ott 2016 - 12:53

Salve,

sono residente a Roma.

Vengo a Palermo più volte l'anno (ecc. ecc., parte brevissima non rilevante che ometto per la privacy).

- Quando si tratta di brevi periodi, noleggio un'auto in aeroporto (Hertz, Sicily by Car ecc.)

- Per periodi più lunghi, vengo con la mia auto (Euro 6).

Nei due casi, cosa dovrò fare per avere accesso al centro?

Grazie

Carlo Barbieri

Da:  

ztlcentrale@amat.pa.it (ztlcentrale@amat.pa.it)

24 ott 2016 - 17:52

Gentile utente,

per l'accesso in città basta che acquisti dei pass giornalieri del costo di euro

5.

cordialità

(Nota mia: manca una firma)

...

In una città civile, che ha il coraggio di candidarsi a Capitale della Cultura, con un percorso Arabo Normanno che attrae turisti da ogni parte del mondo,

1) non si sarebbero lasciati passare 14 giorni per dare una risposta;

2) non ci si sarebbe limitati a dire "basta che acquisti dei pass giornalieri del costo di euro 5" ma si sarebbe specificato a) che la regola si applicava alle auto personali ma anche a quelle noleggiate in aeroporto; b) dove comprare i pass, fornendo anche la mappa della ZTL e degli orari di apertura e chiusura sia dei punti vendita che della ZTL durante la settimana. E magari un telefono a cui rivolgersi in caso di necessità.

In un contesto civile ed efficiente, il funzionario responsabile della comunicazione al pubblico delle procedure relative all’avviamento della ZTL avrebbe riunito i suoi collaboratori e gli avrebbe detto:

"Ora che va in vigore la ZTL cominceranno a bombardarci di richieste di informazioni via mail. Sarà un momento importante. Per fortuna vorranno sapere quasi tutti le stesse cose, e questo ci permette di organizzarci bene. Vi ho preparato un pacchetto di informazioni: la mappa della ZTL, gli orari, cosa devono fare i residenti dentro la ZTL e quelli che risiedono fuori; come acquistare i pass, eccetera eccetera. Quando vi arriva una richiesta, voi rispondete con la formula standard: "Gentile Utente, alleghiamo un pacchetto di informazioni complete e rimaniamo a sua disposizione per eventuali chiarimenti". Usate il copia incolla, così non perdete tempo a inventarvi ogni volta un modo diverso di rispondere alla stessa domanda; e in più, siete sicuri che la risposta è sempre ben scritta e non vi scappa, per esempio, un “cordialità” con la c minuscola dopo il punto. E mi raccomando, firmate il messaggio. Anche solo con il nome (Gianluca, Rosalia) che fa una bella impressione. Non è educato né degno di una città europea, per di più turistica come la nostra, mandare una risposta anonima a qualcuno che si è presentato con nome e cognome.

E infine: dal momento che si tratta solo di inoltrare a chi ci chiede informazioni una risposta standard che si prepara e manda in pochi secondi, il tempo di evasione per ogni richiesta sarà minimo, e ognuno di voi potrà rispondere a centinaia di persone al giorno. L'obiettivo è gestire ogni richiesta entro massimo quarantott'ore. Io ogni giorno controllerò quante ce ne sono in attesa, e se qualcosa non va, ci riuniamo e vediamo dove stiamo sbagliando. Sicuramente non faremo la figuraccia di fare aspettare una persona due settimane per una risposta, soprattutto in un momento come questo in cui la gente si aspetta una prova di efficienza.

Naturalmente ci saranno anche domande particolari non copribili con le risposte "a pacchetto". Ma saranno una piccolissima percentuale. Il tempo che risparmieremo usando le risposte standard ci servirà a gestire in tempi ragionevoli anche queste.

Buon lavoro".

...

Facile, no?

Col cavolo.

Facile in un mondo in cui tutto ciò che riguarda i cittadini è gestito da professionisti, e dove chi non è all'altezza viene sostituito.

Altre città, altri mondi. Anche se solo a centinaia di chilometri di distanza.